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정보화연구, Vol.21 no.2 (2024)
pp.123~136
소비자의 배달앱 리뷰가 고객시민행동에 미치는 영향
소비자들이 긍정적인 온라인 리뷰를 작성하고 소셜 미디어에 경험을 공유함으로써 공동가치창 출에 기여할 수 있는 연구가 필요한 시점이다. 본 연구는 배달앱 리뷰를 중심으로 자기결정요인(자율 성, 유능성, 관계성) 및 플랫폼 품질(시스템 품질, 제품 품질)이 소비자의 지식공유와 상호작용, 그리 고 고객시민행동에 미치는 영향을 분석하였다. 이를 위해 중국 배달앱 사용자 327명을 대상으로 설문 조사를 실시하고, SPSS 25 프로그램을 사용해 신뢰도 검증, 요인분석, 상관관계 분석, 회귀분석을 실 시하였다. 분석 결과, 자율성, 유능성, 관계성은 지식공유에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 관계성, 시스 템 품질, 제품 품질은 상호작용에 긍정적인 영향을 미쳤다. 지식공유와 상호작용은 고객시민행동으로 이어질 수 있음을 확인하였다. 플랫폼 운영자는 사용자 인터페이스 개선, 맞춤 옵션 제공, 커뮤니티 구 축을 통해 사용자 참여를 촉진할 수 있으며, 이러한 노력은 지식공유와 상호작용을 통해 고객시민행 동을 강화하고, 플랫폼에 대한 사용자 충성도와 활동성을 높일 수 있음을 시사한다.
The Impact of Consumer's Reviews for Delivery App on Customer Citizenship Behavior
Understanding how consumers' positive online reviews and shared experiences on social media contribute to co-creation of value is crucial. This study analyzes the impact of self-determination factors (autonomy, competence, relatedness) and platform quality (system quality, product quality) on consumers' knowledge sharing, interaction, and customer citizenship behavior, focusing on delivery app reviews. A survey of 327 Chinese delivery app users was conducted, and reliability, factor, correlation, and regression analyses were performed using SPSS 25. The results showed that autonomy, competence, and relatedness positively affect knowledge sharing, while relatedness, system quality, and product quality positively impact interaction. Knowledge sharing and interaction lead to customer citizenship behavior. Platform operators can enhance user participation, loyalty, and activity by improving the user interface, offering customization options, and fostering community building, thereby strengthening customer citizenship behavior through knowledge sharing and interaction.
